TÉRMINOS Y CONDICIONES GENERALES DE LA PLATAFORMA FLUYO(Última actualización: 2026-04-13)Los presentesTérminos y Condiciones (en adelante, los "Términos") constituyen unacuerdo legal vinculante entre usted (en adelante, el "Usuario") yFluyo S.A.S., en adelante "FLUYO"). Estos Términos rigen el acceso yuso del sitio web, las aplicaciones móviles y todos los servicios prestados através de la Plataforma FLUYO. Al crear unacuenta, acceder o utilizar la Plataforma, el Usuario declara haber leído,entendido y aceptado de forma plena y sin reservas todos los puntos aquídescritos. Si el Usuario no está de acuerdo con estos Términos, debe abstenersede utilizar la Plataforma.1.DEFINICIONESPara efectos delos presentes Términos, los siguientes términos tendrán el significado indicadoa continuación:o  "Plataforma":Software, sitio web y aplicaciones operadas por FLUYO que permiten a losUsuarios cotizar, contratar y gestionar Servicios de Envío.o  "Usuario":Persona natural o jurídica, mayor de edad o debidamente representada, queaccede y utiliza la Plataforma para contratar Servicios de Intermediación oServicios de Envío.o  "OperadorLogístico": Empresa de transporte, courier o mensajería, debidamentehabilitada, que ejecuta el servicio físico de recolección, transporte y entregade la mercancía.o  "Servicios deIntermediación": Servicios prestados por FLUYO a través de laPlataforma, que comprenden la cotización y comparación de tarifas, generaciónde guías, seguimiento de envíos y gestión de pagos con los OperadoresLogísticos.o  "Servicios deEnvío": Servicio de transporte y entrega física de la mercancía,ejecutado en su totalidad por el Operador Logístico que el Usuario seleccione.o  "Guía de Envío":Documento que ampara el transporte de la mercancía y formaliza el vínculo entreel Usuario y el Operador Logístico.o  "Siniestro":Evento que produce la pérdida, robo, hurto o daño de la mercancía durante sutransporte.o  "Dato Personal":Cualquier información referida a una persona natural identificada oidentificable, conforme a la Ley Orgánica de Protección de Datos Personales (enadelante, "LOPDP").o  "Titular":Persona natural cuyos datos personales son tratados por FLUYO.2. OBJETO Y NATURALEZA DELSERVICIO2.1.        Intermediacióntecnológica: FLUYO es una plataformatecnológica de intermediación. Su servicio consiste exclusivamente en conectara Usuarios que requieren servicios de envío con Operadores Logísticosdisponibles. FLUYO no es una empresa de transporte, courier ni mensajería; notiene posesión de la mercancía en ningún momento del proceso, y no ejecutadirectamente ningún servicio de transporte o entrega.2.2.        Responsabilidadsobre el Servicio de Envío: La ejecucióndel Servicio de Envío, incluyendo la recolección, manipulación, transporte yentrega, es responsabilidad exclusiva del Operador Logístico seleccionado porel Usuario. Al generar una Guía de Envío, el Usuario establece un contratodirecto con el Operador Logístico y se compromete formalmente a conocer ycumplir con la totalidad de sus condiciones particulares. Esto incluye, demanera enunciativa más no limitativa, el cumplimiento estricto de las políticassobre el tipo de mercancía permitida, estándares de embalaje, condiciones deaseguramiento y cualquier otra normativa operativa o legal que establezca dichoOperador.2.3.        Horarios ycobertura: Las recolecciones se efectúanen los horarios definidos por cada Operador Logístico, informados al Usuariodurante el proceso de contratación. Con carácter general, las recolecciones seprograman de lunes a viernes en horario laboral, con exclusión de días feriadosnacionales y locales. La cobertura geográfica depende exclusivamente de ladisponibilidad del Operador Logístico seleccionado.3. REGISTRO Y CONDICIONESDE ACCESOPara acceder alos Servicios de Intermediación, el Usuario debe crear una cuenta en laPlataforma. El registro requiere:o  Ser persona naturalmayor de dieciocho (18) años, o persona jurídica debidamente constituida. o  Proporcionarinformación veraz, completa y actualizada al momento del registro.o  Aceptar los presentesTérminos y la Política de Protección de Datos Personales de FLUYO.El Usuario esresponsable de mantener la confidencialidad de sus credenciales de acceso y detoda la actividad realizada desde su cuenta. Ante cualquier uso no autorizado,el Usuario debe notificar de inmediato a FLUYO a través de los canales deatención habilitados. FLUYO se reservael derecho de rechazar solicitudes de registro o suspender cuentas cuandoexistan indicios de uso fraudulento, incumplimiento de estos Términos oviolación de la legislación ecuatoriana.4. OBLIGACIONES DEL USUARIOEl Usuario secompromete a:o  Proporcionarinformación veraz, completa y actualizada al crear su cuenta y al declarar elcontenido, peso y dimensiones de sus envíos.o  Utilizar la Plataformaexclusivamente para fines lícitos y conforme a la legislación ecuatorianavigente.o  Realizar los pagoscorrespondientes a los servicios contratados dentro de los plazos establecidos.o  Garantizar un embalajeadecuado y seguro para la mercancía, protegiéndola de los riesgos ordinariosdel transporte.o  Cumplir con lasrestricciones de transporte establecidas en la Sección 5 de estos Términos ycon las políticas del Operador Logístico seleccionado.o  Custodiar laconfidencialidad de sus credenciales de acceso a la Plataforma.o  Notificar a FLUYOcualquier cambio en sus datos de registro o de facturación dentro de los cinco(5) días hábiles siguientes al cambio.5. MERCANCÍAS DE TRANSPORTEPROHIBIDOQuedaterminantemente prohibido solicitar el envío de los siguientes artículos através de la Plataforma: Por sunaturaleza:o  Materialespeligrosos, nocivos, tóxicos, inflamables, contaminantes, explosivos,corrosivos, gases comprimidos, venenosos o radioactivos.o  Desechos orgánicos obiopeligrosos.o  Animales vivos.o  Alimentos perecederos.Por su valor:o  Dinero en efectivo,metales preciosos, joyas, títulos valores negociables, cheques en blanco, arte,bienes declarados patromonio nacional, piedras preciosas u objetos de valoranálogo.Porprohibición legal:o  Sustanciasestupefacientes o psicotrópicas, armamento, municiones, material pornográfico,artículos falsificados o que infrinjan derechos de propiedad intelectual, ocualquier bien cuya comercialización sea ilícita en Ecuador.Porcondiciones de manipulación:o  Líquidos sin selladode fábrica y embalaje adecuado.o  Artículos frágiles(mármol, porcelana, vidrio, etc.) con embalaje deficiente.o  Envíos que excedan loslímites de peso y dimensión establecidos por el Operador Logístico. El Usuario seráel único responsable ante FLUYO, el Operador Logístico y cualquier autoridadcompetente por los daños, multas o sanciones derivados del incumplimiento deestas restricciones. FLUYO y el Operador Logístico se reservan el derecho deinspeccionar y rechazar cualquier paquete que se sospeche contiene artículosprohibidos.6. SEGURO, RECLAMACIONES EINDEMNIZACIONES6.1.        Cobertura de seguro:FLUYO pone a disposición del Usuario la opción decontratar una póliza de seguro contra todo riesgo para amparar la mercancíaante Siniestros. Las condiciones de la cobertura —valor máximo asegurable, exclusiones,deducible y costo de la prima— son especificadas por cada Operador Logísticodurante el proceso de contratación del servicio.6.2.        Envíos sin seguro:Si el Usuario decide no contratar el seguro para suenvío, asume expresamente el riesgo de pérdida, robo, hurto o daño de lamercancía durante el transporte. En ese caso, libera a FLUYO y al OperadorLogístico de toda responsabilidad económica derivada de un Siniestro, sinperjuicio de los derechos irrenunciables que la normativa ecuatoriana reconoceal Usuario Consumidor.6.3.        Procedimiento dereclamación: Para presentar unareclamación por Siniestro, el Usuario debe:o  Enviar unacomunicación formal al correo reclamos@fluyo.com.ec dentro del plazo de 24 horashábiles contados desde la fecha programada de entrega o desde la recepción delenvío con novedades.o  Adjuntar ladocumentación probatoria requerida: factura comercial del objeto, Guía deEnvío, registro fotográfico y cualquier otro documento que acredite elSiniestro.o  Seguir el proceso ylos plazos establecidos por la compañía aseguradora que ampara el envío. FLUYO actuarácomo intermediario facilitador ante el Operador Logístico. La resolución finalde la reclamación corresponde al Operador Logístico o a la compañíaaseguradora, según corresponda.7. FACTURACIÓN Y PAGOS7.1.        Emisión de facturas:FLUYO emitirá facturas electrónicas por los Serviciosde uso de la plataforma, conforme a la normativa tributaria ecuatoriana vigente.7.2.        Ajustes defacturación: Si el Usuario no ingresa lospesos y dimensiones de la mercancía de forma correcta, y el Operador Logísticorealiza una validación con diferencias, el valor adicional se reflejará en lafactura correspondiente. El Usuario acepta esta posibilidad al momento decontratar el servicio.7.3.        Plazo para reclamosde facturación: El Usuario dispone de ocho(8) días hábiles desde la emisión de la factura para presentar cualquierreclamo sobre los valores facturados, a través de los canales de atención alcliente de FLUYO.7.4.        Plazos y medios depago: El pago de la factura deberealizarse dentro de las veinticuatro (24) horas desde su emisión, a través delos medios de pago habilitados en la Plataforma. La mora en el pago podrágenerar intereses según la tasa legal vigente y la suspensión temporal delservicio.7.5.        Ajuste de tarifas: FLUYO se reserva el derecho de ajustar las tarifas de losservicios en función de variaciones en los costos operativos, incluyendo costosimpuestos por los Operadores Logísticos, combustibles, mano de obra odisposiciones gubernamentales. Cualquier ajuste será comunicado al Usuario conal menos quince (15) días calendario de antelación.8. LIMITACIÓN DERESPONSABILIDADEn su calidad deintermediario tecnológico, la responsabilidad de FLUYO se limita a:o  Garantizar el correctofuncionamiento y disponibilidad razonable de la Plataforma.o  Transmitir de formacorrecta la información del Usuario al Operador Logístico.o  Gestionar los pagos yla facturación de manera adecuada.o  Facilitar lacomunicación para el proceso de reclamaciones por Siniestros. FLUYO no seráresponsable por:o  Retrasos en larecolección o entrega de los envíos.o  Daños, pérdidas, roboso cualquier afectación a la integridad de la mercancía.o  Incumplimientos,errores o negligencia del personal del Operador Logístico.o  Falta de capacidad ocobertura del Operador Logístico en una zona determinada.o  Interrupciones delservicio debidas a causas de fuerza mayor o caso fortuito, incluyendo fallas enlos sistemas de conectividad de terceros. Toda reclamaciónderivada de la ejecución del Servicio de Envío debe dirigirse contra elOperador Logístico, siguiendo el procedimiento descrito en la Sección 6.3. Enel supuesto de que una autoridad competente determine una responsabilidaddirecta de FLUYO, esta se limitará al valor del Servicio de Intermediacióncontratado. Lo anterior seaplica sin perjuicio de los derechos irrenunciables reconocidos al UsuarioConsumidor por la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor.9. DERECHOS DEL USUARIO YDEL CONSUMIDOR9.1.        Derechos delUsuario Consumidor: Conforme a la LeyOrgánica de Defensa del Consumidor, el Usuario tiene derecho a:o  Recibir informaciónveraz, clara, completa y oportuna sobre los servicios disponibles en laPlataforma, incluyendo tarifas, condiciones y restricciones.o  Elegir libremente elOperador Logístico de su preferencia entre los disponibles en la Plataforma.o  Ser atendido y tratadocon respeto, sin discriminación de ninguna naturaleza.o  Recibir la factura ocomprobante de pago por los servicios contratados.o  Presentar reclamos yobtener respuesta oportuna conforme al procedimiento descrito en la Sección9.3.o  Ser indemnizado pordaños derivados del incumplimiento de FLUYO en la prestación de los Serviciosde Intermediación, en los términos que la Ley determine.9.2.        Informaciónprecontractual: Antes de confirmarcualquier contratación, FLUYO proporciona al Usuario:o  Las tarifas aplicablesal servicio, incluyendo el IVA y cualquier cargo adicional.o  Las condiciones yrestricciones del Operador Logístico seleccionado.o  La opción de contrataro no el seguro para la mercancía.o  El plazo estimado deentrega y la cobertura geográfica disponible. El Usuariodeclara haber leído y comprendido esta información antes de confirmar cadaenvío.9.3.        Atención al usuarioy presentación de reclamos: FLUYO habilitalos siguientes canales para la atención de solicitudes y reclamos:o Correo electrónico: contactanos@fluyo.com.eco Teléfono: 0980366508  FLUYO atenderálos reclamos en un plazo máximo de 15 días hábiles desde su recepción, conformea los plazos establecidos en el Ley Orgánica de Defensa del Consumidor. 9.4. Cláusulasabusivas: Cualquier cláusula de lospresentes Términos que vulnere los derechos reconocidos al Usuario Consumidorpor la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor se tendrá por no escrita. Loanterior no afectará la validez del resto de los Términos.10. PROTECCIÓN DE DATOSPERSONALESFLUYO trata losdatos personales del Usuario conforme a la Ley Orgánica de Protección de DatosPersonales (LOPDP) y su Reglamento. Al utilizar la Plataforma, el Usuarioacepta el tratamiento de sus datos personales en los términos descritos en laPolítica de Protección de Datos Personales de FLUYO, disponible en: https://fluyo.com.ec/proteccion_datos_personales La Política deProtección de Datos Personales forma parte integrante de estos Términos. ElUsuario debe leerla antes de utilizar la Plataforma.11. DECLARACIÓN DE LICITUDDE FONDOSEn cumplimientode la normativa vigente sobre prevención de lavado de activos y financiamientode delitos, mediante la aceptación de estos Términos, el Usuario declara bajojuramento que:o  Los fondos y valoresutilizados para la contratación de los servicios a través de la Plataformaprovienen de actividades lícitas y no guardan relación con ningún delitotipificado en la legislación ecuatoriana o en los instrumentos internacionalesaplicables.o  Los bienes enviados através de la Plataforma tienen un origen lícito. El Usuario eximeexpresamente a FLUYO de toda responsabilidad, incluso frente a terceros, porcualquier falsedad o inexactitud en la presente declaración.12. MODIFICACIONES A LOSTÉRMINOSFLUYO se reservael derecho de modificar estos Términos en cualquier momento. Las modificacionesserán notificadas al Usuario mediante un aviso visible en la Plataforma y,cuando corresponda, por correo electrónico, con al menos quince (15) díascalendario de antelación a su entrada en vigor. Si el Usuariocontinúa utilizando la Plataforma después del vencimiento de dicho plazo, seentenderá que acepta los nuevos Términos. Si el Usuario no está de acuerdo conlas modificaciones, puede dar de baja su cuenta antes de la fecha de entrada envigor, siempre que no existan valores pendientes de pago.13. VIGENCIA Y TERMINACIÓNEstos Términosentran en vigor desde el momento en que el Usuario acepta los mismos al crearsu cuenta o al utilizar la Plataforma, y se mantienen vigentes mientras elUsuario mantenga una cuenta activa. El Usuario puededar de baja su cuenta y terminar la relación contractual en cualquier momento,siempre que no existan valores pendientes de pago. La solicitud puederealizarse a través de los canales de atención al cliente habilitados porFLUYO. FLUYO se reservael derecho de suspender o dar de baja la cuenta de un Usuario de formainmediata, sin necesidad de aviso previo, en los siguientes supuestos:o  Incumplimiento de lospresentes Términos.o  Realización deactividades fraudulentas o ilícitas a través de la Plataforma.o  Acumulación defacturas impagas.o  Proporcionarinformación falsa al momento del registro o durante el uso de la Plataforma. La terminación dela cuenta no exime al Usuario de las obligaciones de pago o de cualquierresponsabilidad derivada de los servicios contratados con anterioridad.14. LEGISLACIÓN APLICABLE YJURISDICCIÓNLos presentesTérminos se rigen por la legislación de la República del Ecuadorcorrespondiente. Para laresolución de cualquier controversia derivada de estos Términos, las partesacuerdan someterse previamente a un proceso de mediación ante un centro demediación autorizado en la ciudad de Quito, Distrito Metropolitano. Depersistir la controversia, las partes se someten a la jurisdicción ycompetencia de los jueces y tribunales ordinarios de Quito, D.M., con renunciaexpresa a cualquier otro fuero que pudiere corresponderles. Estos Términosfueron elaborados conforme a la legislación ecuatoriana vigente al momento desu redacción. FLUYO se compromete a mantenerlos actualizados ante cualquiermodificación normativa relevante.